Авторы: CEO «Репутационного Агентства Первых» Сергей Рытиков и директор интернет-агентства YouStory Global Екатерина Городничева

Негативные отзывы от конкурентов — что делать ???

Если вы активно продвигаете свой бизнес в интернете и работаете на совесть, у вас много благодарных клиентов, то приготовьтесь…отбиваться от негативных отзывов, которые оставили вам конкуренты. Заказной негатив создается целенаправленно, его цель — опустить вашу компанию на дно или, как минимум, уменьшить количество новых покупателей или клиентов, чтобы потом быстренько переманить их к себе. К сожалению, обычные пользователи редко умеют отличать заказной отрицательный отзыв от реального, часто встают на сторону того, кто этот комментарий оставил.

Что с этим делать, как вывести лжеца на чистую воду и как показать потенциальным клиентам, что отзыв фейковый? Рассказывают CEO «Репутационного Агентства Первых» Сергей Рытиков и директор интернет-агентства YouStory Global Екатерина Городничева.

Разбираемся, фейковые ли отзывы

Если вы обнаружили в одной из карточек своей организации отзыв, пышущий хейтом, в первую очередь успокойтесь. Конечно, неприятно, когда дело всей вашей жизни поливают грязью, но действовать в этом случае нужно с холодной головой. При правильной стратегии даже самый плохой отзыв можно либо удалить, либо сделать так, чтобы он сыграл вам на руку. Но прежде, чем работать с ним, нужно понять, оставил его реальный человек или же это «заказуха» от конкурентов.

Для начала, как бы вы ни были уверены в своей компании и своих сотрудниках, проведите внутреннюю проверку. Могла ли случиться описанная в отзыве ситуация? Например, продавец нагрубил покупателю или продал некачественный товар. Только после того, как вы убедились, что с вашей стороны все чисто, можно начинать работать дальше.

Как вывести фейки на чистую воду? Сначала анализируется оставленный комментарий и страница его автора. Большая часть отзывов от фейков пишется анонимно или не под собственным аккаунтом человека (да, нейросети пока не настолько умны, чтобы еще и отзывы писать и размещать, так что это явно сделал человек). В некоторых случаях вычислить автора все же можно. Например, посмотреть никнейм: используется ли он на других площадках?

Также некоторые сайты позволяют увидеть все оставленные пользователем отзывы в карточках. Если комментарий один, аккаунт «свежий», либо отзывы оставлены на страницах фирм в разных городах — это, скорее всего, фейк. Обратите внимание на аватар: вряд ли там будет  изображение реального человека. Скорее, вы увидите нарисованного котика или что-то подобное. А данные о городе, интересах и т.д. могут быть вовсе не заполнены.

Посмотрите, как написан отзыв. Если он был заказан у копирайтера, то, скорее всего, там будет идеальная грамотность (правильно проставленные знаки препинания, например, тире вместо дефиса, а обычные люди при написании текста крайне редко ставят его), а в содержании — минимум важных деталей. В заказном отзыве часто используется полное наименование компании и ее адрес — это попытка «поднять» сайт, его содержащий, в выдаче поисковиков, чтобы «как можно больше людей его увидели». Профессиональная терминология в комментарии тоже должна насторожить.

Отзывы, дискредитирующие вашу компанию, даже размещенные на разных площадках, могут быть написаны однотипно. А иногда вообще размещается один и тот же комментарий везде. Обычные пользователи, если недовольны, тоже могут так писать, но это редкость.

Насторожить должно и резко появившееся большое количество негативных отзывов на разных площадках. Это значит, конкурент заказал целый «пакет» комментариев, которые постят на всех площадках. Но ни один из них не будет содержать полезной информации: точной даты заказа, номера договора, имени нагрубившего сотрудника и т.д. В редких случаях конкуренты могут потратиться на покупку вашего товара или посещение офиса, чтобы собрать как можно больше информации для отзывов, но это трудо- и финансовозатратно, так что является скорее исключением, чем правилом.

Фейковый автор вряд ли ответит на ваши вопросы, заданные под отзывом. Или ответит, но ни конкретики, ни письма на почту, ни звонка от него, чтобы решить проблему, вы не получите. И своих данных он вам не скажет. Аккаунт будет в скором времени заброшен.

Отработка негатива от конкурентов

Следующий этап работы с негативным отзывом — отработка посредством ответов на него. При этом нужно опять же отринуть эмоции в сторону и писать максимально дипломатично.

Постарайтесь вывести автора на чистую воду. Запросите номер договора, дату посещения, что точно произошло и в какое время, фотографии. Любые подробности помогут вам остаться на плаву и потопить фейк. Ни в коем случае сразу с места в карьер не стоит обвинять автора во вранье. Вдруг все же отзыв оставлен реальным клиентом — люди разные и по-разному передают свои впечатления и эмоции. Лучше проявите желание помочь и разобраться в ситуации. И обязательно проверьте доступными вам способами, могла ли произойти описанная ситуация в действительности.

Если такое исключено, напишите это в ответе, подкрепив фактами: у вас нет такого сотрудника/такого товара/в тот день вы не работали и т.д. И уточните, не перепутал ли человек что-то. Можно оставить свои контакты для связи. Реальный пользователь, скорее всего, свяжется с вами для решения конфликта, а от фейка ответа ждать бесполезно.

Через некоторое время можно оставить еще один комментарий, какой — зависит от того, связались ли с вами, ответили под отзывом или нет. В этом комментарии можно поделиться результатами проверки (посмотрели камеры, изучили журнал посещений, заказов и т.д.) и вариантом решения проблемы, или отметить, что вы не нашли данных о пользователе как о клиенте и не обнаружили признаков ситуации, описанной в отзыве. Уточните, не перепутал ли он компанию, о которой хотел написать комментарий.

Если грамотно уточнять детали ситуации, то фейковый аккаунт, даже если и начнет с вами диалог, либо запутается в ответах, либо быстро исчезнет с площадки и перестанет отвечать. И это уже станет отличным поводом либо обратиться к администрации сайта-отзовика с просьбой удалить комментарий как недостоверный, либо покажет вашим потенциальным клиентам, что отзыв написан несуществующим человеком.

Вот здесь  хороший пример, где негатив отрабатывается правильно. В первом отзыве нет конкретики, представитель компании запросил уточняющую информацию, но ответа так и не получил.

Во втором случае тоже ни в одном из ответов нет уточняющей информации, которая была бы полезна для решения конфликта.Представитель  компании в свою очередь поделился результатами проверки, на которые тоже не получил конкретного вразумительного ответа — только негатив.

Источник: https://2gis.ru/belgorod/firm/70000001033825811/tab/reviews 

В данном случае негатив был отработан полностью, а имеющиеся комментарии и отсутствие связи с пользователем дает компании полное право связаться с представителями сайта 2ГИС с целью удаления отзыва как недостоверного.

Можно ли удалить такие отзывы с сайта

Ранее мы не раз уже упоминали возможность удаления негативного отзыва с сайта-отзовика. И да, это действительно возможно в большинстве случаев. К сожалению, сразу это сделать вряд ли получится: потребуется время, чтобы собрать доказательства, что комментарий фальшивый. Кроме того, гарантии, что он будет удален, нет. Поэтому сначала негатив тщательно отрабатывается непосредственно на самой площадке, а правильные вопросы и правильные ответы на отзыв от представителя компании тоже станут частью доказательной базы, позволяющей подтвердить лживость комментария и убедить владельца площадки удалить его.

На большинстве сайтов, где размещаются отзывы, есть модерация. Решать вопрос об удалении нужно напрямую с модераторами таких ресурсов, как2 ГИС, Flamp и др. Они заинтересованы в сборе именно реальных отзывов и потому обрабатывают каждый запрос. И чтобы удалить негатив, достаточно предоставить доказательства своей правоты.

А там, где нет модерации, разместить можно что угодно, но, к сожалению, удалить оттуда отзыв проблематично. Обычно это малоизвестные сайты, у владельцев которых просто нет денег для оплаты работы модераторов. Здесь можно попробовать пожаловаться на отзыв, возможно, со временем его уберут, но вероятность мала. Лучше просто правильно отработать ответами представителя компании или призвать других покупателей оставить свои положительные отзывы именно там.

Некоторые отзовики требуют деньги за удаление отзыва. Но помните: заплатив один раз, платить придется постоянно. Если перестать платить, то на компанию снова посыпется негатив. Здесь к решению проблемы нужно привлекать юристов.

Можно ли использовать отзывы от конкурентов с пользой

Кстати, иногда фейковые отзывы можно и не удалять, а использовать их с целью рекламы или демонстрации своей клиентоориентированности, в том числе, чтобы показать, что вы внимательны к клиентам и готовы решать даже самые сложные проблемы.

Например, в ответе на отзыв можно написать, что благодаря этой ситуации вы ввели классную скидку/приятный бонус/изменили систему лояльности и т.д. Потенциальный клиент увидит, что вы предприняли определенные действия и его мнение о вас не испортится. Также стоит писать и о результатах проверки ситуаций в отзывах, не бояться озвучивать, что проверка не принесла результатов. Это покажет, что вам не все равно.

Кроме того, помните, что компаниям, у которых только положительные отзывы, верят меньше, чем тем, где есть еще и плохие комментарии. Так что иногда небольшая порция негатива может оказаться очень даже полезной.

Помните, что даже в самом плохом случае при правильной отработке негатива вы вполне в состоянии не только не потонуть, но и повысить лояльность к вашему бизнесу. Главное — работать в этом направлении правильно, обдуманно и в соответствии с выбранной стратегией.